Wiederkehrende Kunden sind dabei nicht nur ein stabiles Fundament für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Sie sind auch ein perfektes Aushängeschild, um neue Kundschaft zu gewinnen. Denn wenn es langjährige zufriedene Kunden und Kundinnen gibt, müssen die Produkte oder Dienstleistungen überzeugend und gut sein.
Kundenzufriedenheit
Die Kundenzufriedenheit trägt maßgeblich zur Kundenbindung bei. Denn zufriedene Kunden bleiben bestehen und spielen eine Rolle in der Neukundengewinnung. Deshalb ist es wichtig, die Bedeutung von der Kundenzufriedenheit zu kennen und zu wissen, wie man diese messen kann. Erfahren Sie jetzt alles Relevante zur Kundenzufriedenheit und wie Sie diese in Ihrem Unternehmen messen und verbessern können!
Aktualisiert: Januar 2023
Kundenzufriedenheit Definition – was ist Kundenzufriedenheit?
Kundenzufriedenheit entsteht immer dann, wenn bei Kunden ein positives Erlebnis durch die eigenen Produkte oder die eigenen Dienstleistungen ausgelöst wird. Das Ziel sollte sein, die Erwartung des Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern zu übertreffen. So steigt die Kundenbindung und aus einmaligen Kunden werden Stammkunden.
Welche Bedeutung hat die Kundenzufriedenheit?
Die Kundenzufriedenheit beeinflusst diverse Faktoren, die für den Unternehmenserfolg wichtig sind:
- Kundenbindung
- Kundenloyalität
- Weiterempfehlung
- Mitarbeitermotivation
- Geringere Kosten
Daher kann die Kundenzufriedenheit nahezu jeden Bereich positiv wie negativ betreffen.
Welche Faktoren beeinflussen die Kundenzufriedenheit?
Grundsätzlich zählt jeder Kundenkontakt zum Unternehmen und den Produkten oder Dienstleistungen, wenn es darum geht, eine gute Kundenzufriedenheit zu sichern:
- Persönliche Erfahrung
- Erwartung an das Produkt / an die Dienstleistung
- Tatsächliche Leistung
- Preis / Kosten
- Rahmenbedingungen für den Kunden
- Umgang mit dem Kunden
Insbesondere die Handhabung von Problemen, wie etwa Reklamationen, ist hier wichtig. Auf fast alle Faktoren können Sie als Unternehmen Einfluss nehmen und damit die Kundenzufriedenheit sowohl vor als auch während und nach dem Kauf von Produkten und der Inanspruchnahme der Dienstleistung positiv beeinflussen. Dies ist gültig für das B2C und das B2B Umfeld.
Informieren Sie sich bei givve® umfassend über die Kundenzufriedenheit als maßgeblichen Faktor!
Wie kann man Kundenzufriedenheit messen?
Es gibt diverse Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu messen. Dabei sollten immer das Unternehmen und die Dienstleistung bzw. das Produkt individuell betrachtet werden.
Bevor Sie die Kundenzufriedenheit verbessern können, muss also zuerst ermittelt werden, wie diese zu bewerten und einzuordnen ist.
Fragebogen zur Kundenzufriedenheit
Die Erstellung eines Fragebogens zur Messung der Kundenzufriedenheit ist ein guter Weg, um schnell ein quantitatives Feedback zu erhalten.
Ein klassisches Beispiel für einen Kundenzufriedenheit Fragebogen ist der Net Promoter Score (NPS). Der Fragebogen besteht aus einer einzigen Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen / Produkt / die Dienstleistung einem Bekannten weiterempfehlen würden?
Auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) werden die Kunden in die folgenden Kategorien unterteilt:
- Kunden, die mit 9 oder 10 antworten: Markenbotschafter
- Kunden, die mit 7 oder 8 antworten: Indifferent
- Kunden, die darunter liegen: Kritiker (Detraktoren)
Anschließend wird der NPS ermittelt:
- NPS = Prozentsatz Markenbotschafter – Prozentsatz Kritiker
Der Fragebogen zur Messung der Kundenzufriedenheit kann aber auch beliebig ausgeweitet werden. Ein solcher Fragebogen kann via E-Mail-Kontakt, im Rahmen von Bestellungen oder auch auf den sozialen Plattformen angewendet werden.
Umfrage zur Kundenzufriedenheit
Gezielte Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind ebenfalls eine gute Methode. Über den Customer Satisfaction Score (CSAT) werden standardisierte Fragen im Rahmen einer Umfrage an die Kunden gerichtet.
Die Antwortmöglichkeiten können in der Form einer Skala (z. B. 0 bis 10 etc.) dargestellt werden. Zur Berechnung der CSAT werden nur die beiden höchsten Werte aller Antworten hergenommen und durch die Teilnehmeranzahl geteilt. Die CSAT-Formel ist wie folgt:
- CSAT = Menge der 2 höchsten Antworten / alle ausgefüllten Umfragen * 100
Die Werte lassen sich nur dann miteinander vergleichen, wenn der Umfrageaufbau identisch ist, es etwa immer eine Skala von 0 -10 gibt.
Individuelle Ermittlung der Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit muss aber nicht standardisiert ermittelt werden. Denn obwohl die standardisierten Werte eine gute Berechnungsgrundlage bieten und etwa das Vergleichen von Quartalsumfragen erleichtern, erlauben andere Messungen eine tiefgehendere Einschätzung:
- Einfache Feedbackgespräche
- Regelmäßige Umfragen per Mail
- Empfehlungen abfragen
givve® ist Ihr starker Partner für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Wie kann man die Kundenzufriedenheit steigern?
Wichtig: Bevor man versucht, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, sollte der Ist-Zustand ermittelt werden. So können oft Schwachstellen aufgedeckt werden, die sich gezielt angehen lassen – klassische Beispiele sind eine mangelnde Kommunikation oder fehlerhafte Produkte.
Mögliche Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit sollten dann auf die jeweiligen Problembereiche zugeschnitten sein, um die besten Ergebnisse zu sichern:
- Bessere Schulung der eigenen Mitarbeiter
- Beschwerdemanagement verbessern
- Produktqualität überarbeiten
- Kunden Wertschätzung zeigen (z. B. durch Rabatte, Weihnachtsgeschenke, etc.)
- Bestellsysteme / Schnittstellen für den Kunden optimieren
Wird ein System für die Kundenzufriedenheitsanalyse frühzeitig implementiert, lassen sich Probleme schnell ermitteln. Sie können auch dabei helfen, etwa Produktionsdefizite zu erkennen. Eine Verbesserung der Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit kann auch im Zusammenhang mit einem Anreizsystem für Mitarbeitende in Angriff genommen werden.
Kundenzufriedenheit - mit givve® bestens informiert
Die Kundenzufriedenheit trägt maßgeblich zur Kundenbindung bei und zufriedene Kunden wirken sich auch auf Ihre Mitarbeiter aus. Gleichzeitig tragen zufriedene Mitarbeitende dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Daher sollte dieses Thema auf keinen Fall auf die leichte Schulter genommen werden.
Bieten Sie Ihren Angestellten passende Benefits, wie die givve® Lunch App. Über diese lassen sich Essenszuschüsse für alle Mitarbeitenden vor Ort und im Homeoffice effizient und einfach verwalten.
Bitte beachten: Wir dürfen keine Rechts- oder Steuerberatung erbringen. Die hier erhaltenen Informationen sind als allgemeine Informationen zu unseren Produkten, givve® Card und givve® Lunch, zu verstehen. Wir bitten Sie, die für Ihre Fragestellungen relevanten Details aus steuerlicher und rechtlicher Sicht von Ihrem Steuer- bzw. Rechtsberater eingehend prüfen zu lassen, um den für Sie bestmögliche Einsatz unserer Produkte sicherzustellen. Wir übernehmen keine Haftung.
